北京語言大學(xué)將繼續(xù)教育工作定位于學(xué)校建設(shè)高水平國際高等學(xué)校的一個(gè)重要組成部分，是學(xué)校教書育人、服務(wù)社會這一教育使命的重要體現(xiàn)，近年來也是學(xué)校在辦學(xué)機(jī)制、教學(xué)信息化等教改工作上的前沿陣地。我校繼續(xù)教育通過遠(yuǎn)程、面授、遠(yuǎn)程加面授等多種教學(xué)模式，面向中外學(xué)生開展學(xué)歷教育和非學(xué)歷培訓(xùn)。對內(nèi)以成人實(shí)用型人才培養(yǎng)為目標(biāo)，以教學(xué)創(chuàng)新為引領(lǐng)，對外以遠(yuǎn)程漢語國際推廣為己任，為我國學(xué)習(xí)型社會、終身教育體系的建設(shè)發(fā)揮作用，為漢語國際推廣的事業(yè)貢獻(xiàn)一份力量。

我校遠(yuǎn)程教育在具體實(shí)踐過程中，以“突出特色、保障質(zhì)量、創(chuàng)新發(fā)展、追求卓越”為指導(dǎo)思想，緊跟國內(nèi)外現(xiàn)代信息技術(shù)及教育技術(shù)的發(fā)展趨勢，通過運(yùn)用學(xué)生滿意度調(diào)研和流程管理的現(xiàn)代管理手段，以提升學(xué)生支持服務(wù)質(zhì)量為核心，全面構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)教育質(zhì)量管理體系，為學(xué)生提供全方位、全學(xué)業(yè)過程的學(xué)生支持服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)方案，同時(shí)我們一直秉持“系統(tǒng)規(guī)劃、特色辦學(xué)、規(guī)范管理、協(xié)調(diào)發(fā)展”的辦學(xué)理念，為我國網(wǎng)絡(luò)教育及繼續(xù)教育事業(yè)的發(fā)展、滿足經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展對應(yīng)用型高端人才的需求做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

按照國家關(guān)于深化教育領(lǐng)域綜合改革的總體要求，以學(xué)生需求及困難調(diào)研為手段，以提升學(xué)生支持服務(wù)能力為目標(biāo)，致力于遠(yuǎn)程教育學(xué)生支持服務(wù)流程優(yōu)化探索，全面推進(jìn)學(xué)生支持服務(wù)質(zhì)量。

第一、北京語言大學(xué)流程管理的基本模式和主要做法

北京語言大學(xué)流程管理工作充分利用學(xué)生滿意度調(diào)研結(jié)果和現(xiàn)代流程管理技術(shù)，探索以解決學(xué)生困難為核心的流程優(yōu)化工作模式，其主要做法如下：

1、堅(jiān)持學(xué)生滿意度調(diào)研，深入了解學(xué)生需求與困難，及時(shí)監(jiān)督學(xué)生支持服務(wù)質(zhì)量狀況

自2013年來，由遠(yuǎn)程教育學(xué)院發(fā)起，以遠(yuǎn)程教育在讀生為調(diào)研對象，借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，依托各個(gè)教學(xué)管理平臺的參與和支持，及時(shí)了解學(xué)習(xí)者需求與困難，為我院網(wǎng)絡(luò)教育質(zhì)量推進(jìn)提供方向。

滿意度調(diào)研所涉及的項(xiàng)目涵蓋整個(gè)學(xué)習(xí)者的學(xué)業(yè)過程，主要針對我院在讀生，采用問卷調(diào)查法。通過對困難和需求題目采用李克特五點(diǎn)評分量表進(jìn)行評估，分析我院在學(xué)生支持服務(wù)工作中還需加強(qiáng)和改進(jìn)的方面。

2014年問卷主要涉及到學(xué)生需求和學(xué)生困難兩方面的調(diào)研，其中困難的題目為客觀題，共計(jì)32道；需求的題目共14道，其中13個(gè)為選擇題，1個(gè)為主觀題。該問卷調(diào)研的方面主要涉及平臺、課程和學(xué)習(xí)方式等方面，共計(jì)回收問卷3568份。收上來之后對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與總結(jié)，根據(jù)結(jié)論對我院學(xué)生支持服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)也為下一年的調(diào)研提供相應(yīng)的基礎(chǔ)。

2015年的問卷增加了學(xué)院需要進(jìn)一步加強(qiáng)的工作調(diào)研，并且學(xué)生需求和困難的調(diào)研涉及到學(xué)生整個(gè)學(xué)業(yè)過程的學(xué)生支持服務(wù)項(xiàng)目，調(diào)研更加全面和具體。其中學(xué)生困難的題目共計(jì)31道，學(xué)生需求的題目共計(jì)17道，學(xué)院需要進(jìn)一步加強(qiáng)的地方為自由作答題，共計(jì)收回問卷6793份。

2、積極開展流程管理培訓(xùn)，系統(tǒng)規(guī)劃學(xué)生支持服務(wù)流程系統(tǒng)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)教育流程管理體系

2014年，學(xué)院組成學(xué)生支持服務(wù)工作創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)小組，并設(shè)立專門的流程優(yōu)化工作辦公室，通過文獻(xiàn)調(diào)研、問卷調(diào)查和專家訪談等方式，并經(jīng)過多番討論初步完成遠(yuǎn)程教育學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)流程規(guī)劃。學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)流程規(guī)劃主要是對學(xué)生支持服務(wù)的業(yè)務(wù)流程和管理輔助流程進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃，并通過對遠(yuǎn)程教育研究者、實(shí)踐者以及學(xué)生滿意度調(diào)研，最終得以確定。該學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)流程規(guī)劃表按照學(xué)生活動的時(shí)間線索，將遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的學(xué)生支持服務(wù)分為五個(gè)主要階段：入學(xué)前、入學(xué)初期、學(xué)習(xí)過程、畢業(yè)和畢業(yè)后，制定中將學(xué)生五階段的需求及遇到的困難，與機(jī)構(gòu)針對這五階段開展的各類工作流程及活動相對應(yīng)。

在學(xué)院流程優(yōu)化工作辦公室統(tǒng)一布置下，開展了流程梳理工作，初步形成了我院的學(xué)生支持服務(wù)流程清單。

學(xué)生支持服務(wù)工作創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)小組通過流程系統(tǒng)規(guī)劃表與我院的流程清單進(jìn)行對比，并與各負(fù)責(zé)部門研討確定，形成對比分析表，初步構(gòu)建我院流程管理體系。

3、緊密圍繞解決學(xué)生困難，全面開展流程優(yōu)化實(shí)踐，為學(xué)生提供全方位個(gè)性化的學(xué)生支持服務(wù)及學(xué)習(xí)方案

學(xué)院質(zhì)量管理辦公室通過對學(xué)生滿意度問卷進(jìn)行分析與總結(jié)形成報(bào)告，由流程優(yōu)化辦公室組織各個(gè)部門進(jìn)行研討學(xué)習(xí)，對目前學(xué)生支持服務(wù)工作中存在的問題進(jìn)行分析并制定相應(yīng)的措施，同時(shí)對對應(yīng)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)或優(yōu)化，以期解決學(xué)生困難和滿足學(xué)生學(xué)習(xí)需求，推進(jìn)學(xué)院質(zhì)量改革。

2015年我院共組織流程管理研討會13次，開展流程管理思想、流程設(shè)計(jì)工具學(xué)習(xí)5次培訓(xùn)，每次會議與培訓(xùn)之后各個(gè)部門認(rèn)真總結(jié)，共同制定相關(guān)流程設(shè)計(jì)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，對目前工作中不足之處進(jìn)行提高與調(diào)整，缺少項(xiàng)目進(jìn)行增加或補(bǔ)充，以期為學(xué)生提供全方位個(gè)性化的學(xué)生支持及學(xué)習(xí)方案。

第二、北京語言大學(xué)流程管理工作取得的成效

在流程管理思想的指導(dǎo)下，我院針對學(xué)生學(xué)習(xí)困難開展的流程優(yōu)化實(shí)踐，取得了初步成效，不僅形成了我院質(zhì)量手冊和流程管理手冊，更重要的是解決了學(xué)生學(xué)業(yè)過程中的困難，提高了學(xué)生滿意度，促進(jìn)了遠(yuǎn)程教育的全面發(fā)展。

1、初步形成了一年一度的學(xué)院質(zhì)量手冊

北京語言大學(xué)流程管理工作開展的前提是對學(xué)生需求及困難的了解，我院通過對遠(yuǎn)程教育在讀生、各地學(xué)習(xí)中心以及學(xué)生訪談的結(jié)果進(jìn)行分析與問題發(fā)現(xiàn)，逐步形成了每年度的學(xué)院質(zhì)量手冊。

其中年度質(zhì)量手冊主要有1次在讀生滿意度調(diào)查結(jié)果、1次學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)需求與困難調(diào)研結(jié)果和2次在讀生訪談記錄組成，通過對在讀生、學(xué)習(xí)中心工作人員以及學(xué)生訪談多方面了解學(xué)我院學(xué)生支持服務(wù)情況，為學(xué)生支持服務(wù)管理工作提供了改進(jìn)方向，同時(shí)也為遠(yuǎn)程教育學(xué)生支持服務(wù)工作指明了道路。

2、建立了學(xué)院流程管理手冊

流程管理工作開展首先由我院學(xué)生支持服務(wù)創(chuàng)新工作領(lǐng)導(dǎo)小組經(jīng)過研發(fā)討論形成學(xué)生支持服務(wù)流程系統(tǒng)規(guī)劃表（如下圖1），然后根據(jù)我院學(xué)生支持服務(wù)實(shí)踐對工作中的流程進(jìn)行梳理，通過規(guī)劃表與實(shí)踐流程進(jìn)行對比，初步優(yōu)化設(shè)計(jì)我院學(xué)生支持服務(wù)流程。然后根據(jù)質(zhì)量管理手冊中存在的問題與不足對實(shí)踐中的工作進(jìn)行改進(jìn)與調(diào)整，同時(shí)對相應(yīng)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)與優(yōu)化，形成年度學(xué)院流程管理手冊（如圖2）。

通過運(yùn)用流程管理思想解決學(xué)生支持服務(wù)中的問題，大大節(jié)約了溝通成本、人力成本和時(shí)間成本，同時(shí)也為解決學(xué)生學(xué)習(xí)困難提供新的途徑和角度。

3、提高了學(xué)生滿意度

為了更好的調(diào)查學(xué)生支持服務(wù)工作效果，我院自2012年開始對在讀生進(jìn)行調(diào)研，不僅包含對上年度調(diào)研中存在的問題解決的怎么樣，同時(shí)也對學(xué)生需求進(jìn)行調(diào)研。通過近幾年的數(shù)據(jù)顯示，我院學(xué)生服務(wù)支持工作受到了學(xué)生的一致好評，學(xué)生存在的問題基本解決，同時(shí)隨著對學(xué)生學(xué)習(xí)困難的解決和學(xué)習(xí)需求的滿足，可以看出我院學(xué)生滿意度還是有明顯提升的。如2014年和2015年的調(diào)研情況：

2015年調(diào)研結(jié)果

第三、經(jīng)驗(yàn)與啟示

學(xué)生支持服務(wù)工作是一個(gè)動態(tài)的系統(tǒng)工作，只有對其進(jìn)行不斷的完善與優(yōu)化，使其適應(yīng)學(xué)生、教師及不斷成熟的技術(shù)和教學(xué)模式，才能真正滿足學(xué)生自主學(xué)習(xí)的需求，增強(qiáng)學(xué)生體驗(yàn)。

1、運(yùn)用學(xué)生滿意度調(diào)研，確保學(xué)生支持服務(wù)質(zhì)量評估的科學(xué)性

學(xué)生需求及困難的調(diào)研，從學(xué)生角度出發(fā)，深入了解學(xué)生狀況，為遠(yuǎn)程教育研究這和實(shí)踐者提供了優(yōu)化學(xué)生支持服務(wù)的數(shù)據(jù)支持，同時(shí)為從事學(xué)生支持服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行學(xué)生支持服務(wù)的改革發(fā)展提供了方向。

持續(xù)進(jìn)行學(xué)生需求及困難調(diào)研，確保遠(yuǎn)程教育評價(jià)數(shù)據(jù)的科學(xué)性。學(xué)習(xí)者的需要和滿意度是從根本上體現(xiàn)遠(yuǎn)程教育提供服務(wù)的質(zhì)量，所以在質(zhì)量評估中必須重視學(xué)習(xí)者從自身角度做出的判斷和反饋，乃至重視來自各方面的評價(jià)和反饋信息。遠(yuǎn)程教育應(yīng)順應(yīng)數(shù)字化時(shí)代大數(shù)據(jù)的趨勢，在為學(xué)習(xí)者提供支持服務(wù)的過程中，通過數(shù)據(jù)分析手段全面提升學(xué)習(xí)者自身學(xué)習(xí)并從機(jī)構(gòu)角度做出響應(yīng)以及調(diào)整，以更好的適應(yīng)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)需求。因此我院已開始積極探索下一步如何借助互聯(lián)網(wǎng)+，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析手段，深度挖掘遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)需求及困難，為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者提供個(gè)性化高質(zhì)量的支持服務(wù)。

2、持續(xù)不斷優(yōu)化學(xué)生支持服務(wù)工作，全面推進(jìn)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理

學(xué)生支持服務(wù)工作是一個(gè)不斷優(yōu)化、持續(xù)改進(jìn)的過程，基于每年的調(diào)研數(shù)據(jù)，我院應(yīng)聚焦學(xué)生支持服務(wù)工作重點(diǎn)，解決現(xiàn)狀問題，全面提升學(xué)生支持服務(wù)工作的整體質(zhì)量。

同時(shí)，樹立遠(yuǎn)程教育學(xué)生服務(wù)質(zhì)量觀，是全面實(shí)施遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理的思想前提。遠(yuǎn)程教育需以學(xué)習(xí)者為關(guān)注焦點(diǎn)：以學(xué)習(xí)者的需求和困難為驅(qū)動，實(shí)施學(xué)生支持服務(wù)與管理，為學(xué)生提供個(gè)性化的遠(yuǎn)程教育服務(wù)。同時(shí)注重遠(yuǎn)程教育過程的評價(jià)與管理，學(xué)生支持服務(wù)質(zhì)量觀關(guān)注和強(qiáng)調(diào)遠(yuǎn)程教育服務(wù)的整個(gè)過程而不僅是最終的“產(chǎn)品”，注重內(nèi)部過程質(zhì)量的改善與樹立服務(wù)質(zhì)量觀，進(jìn)而提升遠(yuǎn)程教育整體質(zhì)量。